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Título
Text copied to clipboard!Gerente de Experiencia del Cliente
Descripción
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Estamos buscando un Gerente de Experiencia del Cliente apasionado y orientado al cliente para liderar nuestras iniciativas de satisfacción y fidelización. Esta posición es clave para garantizar que cada punto de contacto con nuestros clientes sea positivo, eficiente y memorable. El candidato ideal tendrá una sólida comprensión de las expectativas del cliente, habilidades analíticas para interpretar datos de retroalimentación y la capacidad de implementar estrategias efectivas que mejoren la experiencia general del cliente.
El Gerente de Experiencia del Cliente será responsable de diseñar e implementar programas que midan y mejoren la satisfacción del cliente, colaborar con equipos multifuncionales para resolver problemas y desarrollar soluciones centradas en el cliente. Además, deberá liderar iniciativas de formación interna para fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente.
Entre sus funciones se incluye la supervisión de encuestas de satisfacción, análisis de comentarios de clientes, identificación de áreas de mejora y desarrollo de planes de acción. También será responsable de establecer métricas clave de rendimiento (KPIs) relacionadas con la experiencia del cliente y presentar informes periódicos a la alta dirección.
El candidato ideal debe tener experiencia previa en gestión de experiencia del cliente, habilidades de liderazgo, pensamiento estratégico y una excelente capacidad de comunicación. Se valorará experiencia en herramientas de CRM, análisis de datos y metodologías de mejora continua como Six Sigma o Lean.
Este rol es fundamental para fortalecer la lealtad del cliente, aumentar la retención y diferenciar a la empresa en un mercado competitivo. Si eres una persona empática, proactiva y con pasión por brindar un servicio excepcional, esta es tu oportunidad para marcar una diferencia significativa en la experiencia de nuestros clientes.
Responsabilidades
Text copied to clipboard!- Diseñar e implementar estrategias de experiencia del cliente.
- Supervisar encuestas de satisfacción y análisis de retroalimentación.
- Colaborar con otros departamentos para mejorar procesos centrados en el cliente.
- Establecer y monitorear KPIs relacionados con la experiencia del cliente.
- Liderar programas de formación interna sobre atención al cliente.
- Desarrollar iniciativas para aumentar la fidelización y retención de clientes.
- Identificar puntos de fricción en el recorrido del cliente y proponer soluciones.
- Presentar informes periódicos a la alta dirección.
- Gestionar herramientas de CRM y plataformas de retroalimentación.
- Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente.
Requisitos
Text copied to clipboard!- Título universitario en Administración, Marketing o campo relacionado.
- Mínimo 5 años de experiencia en roles similares.
- Conocimiento avanzado de herramientas de CRM y análisis de datos.
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
- Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y bajo presión.
- Experiencia en implementación de programas de mejora continua.
- Orientación al cliente y pensamiento estratégico.
- Dominio de metodologías como NPS, CSAT o CES.
- Nivel avanzado de español y conocimientos de inglés deseables.
Posibles preguntas de la entrevista
Text copied to clipboard!- ¿Cuál ha sido tu mayor logro en la mejora de la experiencia del cliente?
- ¿Qué herramientas utilizas para medir la satisfacción del cliente?
- ¿Cómo manejas situaciones de clientes insatisfechos?
- ¿Has liderado equipos multidisciplinarios? ¿Cómo fue tu experiencia?
- ¿Qué estrategias utilizas para fomentar la fidelización del cliente?
- ¿Cómo integras la retroalimentación del cliente en los procesos internos?
- ¿Qué KPIs consideras más relevantes para medir la experiencia del cliente?
- ¿Tienes experiencia con metodologías como Six Sigma o Lean?
- ¿Cómo capacitas a los equipos para mejorar la atención al cliente?
- ¿Qué importancia le das a la cultura organizacional centrada en el cliente?
